Shopify impose au personnel du service client

• Shopify a licencié des employés dans son organisation de service client, a appris BI.
• Cette division de l’entreprise a subi plusieurs séries de licenciements plus petits et discrets depuis 2022.
• La société de plateforme de commerce électronique continue d’embaucher du personnel de service client à distance.

Shopify a discrètement licencié du personnel dans sa division de support cette semaine, selon cinq personnes proches du dossier. On ne sait pas exactement combien d’employés ont perdu leur emploi, mais une personne a estimé qu’il y en avait au moins une douzaine.

Les équipes d’assistance de Shopify résolvent les problèmes des millions de commerçants qui utilisent la plateforme pour vendre des produits.

Les employés concernés par les suppressions d’emplois ont perdu l’accès aux systèmes de l’entreprise pendant ou immédiatement après une brève réunion avec les RH, ce qui rend difficile pour eux de savoir combien de leurs collègues ont également perdu leur emploi.

Les représentants de Shopify n’ont pas immédiatement répondu à la demande de commentaires de Business Insider sur les licenciements.

La division support de Shopify a subi de nombreux changements ces dernières années.

Début 2023, l’entreprise a lancé « Code Yellow », un projet visant à améliorer les niveaux de service client qui, selon les dirigeants, s’étaient « détériorés au-delà des limites acceptables ». Dans le cadre de ce projet, l’entreprise a adopté l’utilisation de l’IA générative pour gérer certaines tâches que les employés effectuaient auparavant, affirmant que la technologie avait contribué à « minimiser le travail, nous aider à être plus efficaces et à améliorer l’expérience de trading ». En 2024, les dirigeants de l’entreprise ont déclaré aux employés qu’une refonte de la division serait nécessaire pour fixer le ratio managers/bricoleurs, terme utilisé par Shopify pour désigner les contributeurs individuels.

Shopify a également continué à embaucher des fournisseurs tiers, certains dans d’autres pays, notamment aux Philippines et d’autres au Canada, pour les aider à gérer les tickets de service client, ce qui, selon les employés, a contribué à une baisse de la qualité globale de la réponse.

La division Support a également connu un roulement important dans ses rangs de direction, les anciens dirigeants Glen Worthington, Clovis Cuqui et Jen Bebb ayant tous quitté Shopify en 2024.

Shopify a procédé à deux séries de licenciements massifs dans les années qui ont suivi le boom provoqué par la pandémie. En juillet 2022, elle a licencié 10 % de ses effectifs, soit environ 1 000 salariés, et en mai 2023, elle a supprimé encore 20 % de ses effectifs tout en cédant son activité logistique.

Trois personnes ont déclaré à BI que l’entreprise avait depuis discrètement licencié des employés, selon un format similaire à celui de cette semaine.

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